一、軟件概述

企(qi)業(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理的(de)(de)(de)核心(xin)思想(xiang)，集(ji)中(zhong)解決了CRM培(pei)訓教育過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)種種缺憾，并(bing)且靈活運用(yong)WEB技(ji)術開發而成。整個教學(xue)系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)流程(cheng)以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)生命(ming)周期管(guan)理為主線，涵蓋了企(qi)業(ye)(ye)“銷(xiao)售(shou)(shou)、營銷(xiao)、服務(wu)業(ye)(ye)務(wu)信息(xi)化(hua)(hua)”、“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通集(ji)成自(zi)動化(hua)(hua)”與(yu)“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)智能(neng)分(fen)(fen)析(xi)”等(deng)功能(neng)，實(shi)現了市場(chang)、營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)(shou)、服務(wu)等(deng)環節(jie)的(de)(de)(de)協同(tong)工作(zuo)。同(tong)時，基于WEB的(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)模(mo)式(shi)，讓操(cao)作(zuo)者在實(shi)踐與(yu)真(zhen)實(shi)環境之中(zhong)學(xue)習體會CRM的(de)(de)(de)精髓，完善CRM理論(lun)知識的(de)(de)(de)體系(xi)。 本軟件按用(yong)戶(hu)(hu)(hu)類(lei)型分(fen)(fen)管(guan)理員、教師、學(xue)生三(san)類(lei)。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一 實(shi)驗準(zhun)備

登陸(lu)CRM系統(tong)，首先要根(gen)據實(shi)際情況對CRM教(jiao)學系統(tong)的(de)相關參數進行配置(zhi)，這樣便(bian)于以后對系統(tong)用戶和信息進行管(guan)理和控制(zhi)。點擊(ji)“設置(zhi)”進行系統(tong)設置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員(yuan)是整個系統(tong)的最高(gao)權限擁有(you)者，為了防止惡(e)意和非惡(e)意的破壞，建議重(zhong)新設置并保(bao)存好管(guan)理(li)員(yuan)的用(yong)戶名與登(deng)陸密碼。

組織資料設置

管理(li)員可以(yi)根據(ju)實際情況進入“設置(zhi)”，選擇“組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)資(zi)料”，按(an)照您的(de)需要(yao)修改組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)的(de)資(zi)料。

工作崗位設置

工作崗位(wei)是系統(tong)(tong)用(yong)戶管(guan)理的(de)基本框架之一，因此設置好組織(zhi)的(de)工作崗位(wei)結構(gou)是十分(fen)重要(yao)的(de)。在工作崗位(wei)設置中(zhong)，上級崗位(wei)用(yong)戶總(zong)是可以讀寫他所領導的(de)下級崗位(wei)用(yong)戶擁有的(de)客戶、聯系人、線索、機(ji)會等信息(xi)。例如，為了方便以班級為單位(wei)對用(yong)戶進(jin)行統(tong)(tong)一管(guan)理，可以按班級進(jin)行崗位(wei)設置：

指定“教(jiao)師”崗(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為最高級(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以查(cha)看(kan)系統所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；“教(jiao)師”下(xia)設(she)三個(ge)(ge)(ge)(ge)崗(gang)位（班(ban)(ban)(ban)級(ji)(ji)(ji)），其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以分別查(cha)看(kan)三個(ge)(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息；每(mei)個(ge)(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)(ji)(ji)又下(xia)設(she)不同(tong)的(de)(de)部門，作為部門經理(li)級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以選擇該崗(gang)位，其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以查(cha)看(kan)該部門用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；部門下(xia)設(she)業務員崗(gang)位，是作為系統的(de)(de)普通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)位。管理(li)員設(she)置好如上的(de)(de)工(gong)作崗(gang)位結(jie)構后(hou)，對注冊的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不同(tong)的(de)(de)班(ban)(ban)(ban)級(ji)(ji)(ji)和權限(xian)分配不同(tong)的(de)(de)崗(gang)位可(ke)以方便的(de)(de)管理(li)每(mei)個(ge)(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共享模式的設置在前面(mian)功能介紹里已經詳細描(miao)述(shu)過(guo)，在系(xi)統啟用之(zhi)前管理員要根據需要設置好(hao)客(ke)戶(hu)/聯系(xi)人、線索(suo)、機會(hui)、文檔的共享模式。

信息添加

為(wei)了擴充(chong)系統的實用性，管理員(yuan)可以進(jin)入產品(pin)(pin)類(lei)別和(he)產品(pin)(pin)列表頁，為(wei)系統添(tian)加(jia)新(xin)的產品(pin)(pin)類(lei)別和(he)產品(pin)(pin)。

進行(xing)以上幾項相(xiang)關配(pei)置之后，CRM實驗(yan)系統(tong)已(yi)經(jing)可以正(zheng)式投(tou)入(ru)使用。

實(shi)驗(yan)二 學生注冊

開始實驗還需要注冊(ce)(ce)一個用戶作為(wei)您(nin)進入CRM系統的(de)身份證明。點擊首頁的(de)注冊(ce)(ce)進入注冊(ce)(ce)頁面。

填寫好要(yao)注冊(ce)(ce)的用戶信息，確定后提交申請。注意(yi)：所有(you)的注冊(ce)(ce)申請都必須(xu)通過(guo)管(guan)理(li)員的審(shen)核。

管理員審核用(yong)(yong)戶(hu)的注冊申請，同(tong)(tong)時(shi)根據(ju)不同(tong)(tong)用(yong)(yong)戶(hu)指定(ding)不同(tong)(tong)的工作崗(gang)位(wei)和用(yong)(yong)戶(hu)角色。這(zhe)樣(yang)，該用(yong)(yong)戶(hu)才能成為系(xi)統(tong)的合(he)法用(yong)(yong)戶(hu)從首頁登錄CRM系(xi)統(tong)。根據(ju)管理員分(fen)配(pei)的崗(gang)位(wei)角色，學生可以操(cao)作整個CRM系(xi)統(tong)的不同(tong)(tong)功能模塊。

實(shi)驗三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)營銷(xiao)：作(zuo)(zuo)為一名市(shi)場(chang)營銷(xiao)人(ren)(ren)員，不僅(jin)需要(yao)調用一切手段(duan)調查(cha)市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)需求走向(xiang)，為企(qi)業今后的(de)(de)(de)產品開發(fa)和服(fu)務(wu)(wu)內容(rong)作(zuo)(zuo)出預測；同時，還要(yao)不斷(duan)拓(tuo)廣企(qi)業的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)份額，通過(guo)各(ge)種宣傳(chuan)關(guan)懷活動(dong)，發(fa)現潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會(hui)，為企(qi)業的(de)(de)(de)銷(xiao)售打好(hao)基(ji)礎。在(zai)CRM系統中(zhong)，通過(guo)對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)統一處(chu)理分析，幫助企(qi)業市(shi)場(chang)營銷(xiao)人(ren)(ren)員更好(hao)地了解客(ke)戶(hu)(hu)購買行(xing)為習(xi)慣和掌握市(shi)場(chang)趨勢，為企(qi)業配置時間和資源提供(gong)優秀的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)(ce)支持(chi)。你可以(yi)通過(guo)對(dui)(dui)現有“客(ke)戶(hu)(hu)”進行(xing)跟蹤調查(cha)、查(cha)看以(yi)往的(de)(de)(de)銷(xiao)售“機(ji)會(hui)”記錄或者開展新(xin)的(de)(de)(de)“市(shi)場(chang)拓(tuo)廣”活動(dong)以(yi)及“報表”的(de)(de)(de)智能分析等(deng)來提取所需要(yao)的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)信(xin)息(xi)，從中(zhong)發(fa)現新(xin)的(de)(de)(de)“線(xian)索”，為企(qi)業市(shi)場(chang)、產品和銷(xiao)售決(jue)策(ce)(ce)服(fu)務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中(zhong)添加多(duo)條線索。

2.每位學生至少錄入10位客戶資料(liao)。

3.添加聯(lian)系人，聯(lian)系人與客(ke)戶關聯(lian)，添加的聯(lian)系人必須是客(ke)戶。

4.添加銷售(shou)機會(hui)，銷售(shou)機會(hui)也與客(ke)戶關聯，從客(ke)戶端選擇完成(cheng)資料(liao)。

5.在“市場管(guan)理(li)”中，添(tian)加市場拓廣。

6.系統管理(li)員(yuan)角色登陸(lu)系統，在“產(chan)品管理(li)”中添加產(chan)品列表(biao)、產(chan)品信息。

7.以(yi)上(shang)信(xin)息添(tian)加完(wan)后(hou)，每個角色可以(yi)在主頁添(tian)加“今日事件”、“未(wei)完(wan)成的任務”。然(ran)后(hou)再(zai)進入“報(bao)表(biao)管(guan)理(li)”，點擊統計報(bao)表(biao)查看客(ke)戶和聯系人報(bao)表(biao)、線索報(bao)表(biao)等(deng)。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)業務：銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)是(shi)將(jiang)潛在客(ke)戶(hu)(hu)或者說線(xian)索(suo)轉化為企業真正客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統(tong)完美實現(xian)企業銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)運(yun)作上的(de)(de)(de)自動化，為其增(zeng)加(jia)收(shou)入和減少(shao)運(yun)作成本，是(shi)企業提升利(li)潤和優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)一大(da)加(jia)速利(li)器。跟蹤每個(ge)“線(xian)索(suo)”和“客(ke)戶(hu)(hu)（聯(lian)系人）”，從(cong)線(xian)索(suo)中挖掘(jue)新的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，從(cong)已有(you)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)中發現(xian)新的(de)(de)(de)“機(ji)(ji)會”并把這(zhe)些機(ji)(ji)會轉化為成功的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)渠道中的(de)(de)(de)每筆交易，從(cong)中找出銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)瓶頸(jing)所(suo)在和原因(yin)；通(tong)過建立科學的(de)(de)(de)“銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)預期(qi)”，更好的(de)(de)(de)管理(li)個(ge)人以(yi)及(ji)組織的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)情況(kuang)；銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)過程中建立完整(zheng)的(de)(de)(de)競(jing)爭“對手(shou)(shou)”資料(liao)，為以(yi)后的(de)(de)(de)機(ji)(ji)會把握提供參考。所(suo)有(you)這(zhe)些使(shi)你(ni)可(ke)以(yi)始終處于(yu)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)運(yun)作決勝的(de)(de)(de)前端(duan)，并獲取關(guan)于(yu)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)渠道、銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)預期(qi)、競(jing)爭對手(shou)(shou)業績(ji)等等的(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷(xiao)業務中”，跟蹤每個“線索(suo)”和“客(ke)戶（聯系人）”，從(cong)線索(suo)中挖掘(jue)新的(de)客(ke)戶，從(cong)已有的(de)客(ke)戶中發(fa)現新的(de)“機會”并(bing)把這些機會轉化為成功的(de)銷(xiao)售(shou)。

2.在(zai)“銷售預(yu)期(qi)”中建(jian)立合(he)理的銷售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份(fen)分季度來設(she)置。

3.通過銷售(shou)分析后完整添加競爭對手。

4.在“報(bao)表(biao)(biao)管(guan)理”，點擊統計報(bao)表(biao)(biao)查看(kan)銷售(shou)機會報(bao)表(biao)(biao)以及(ji)銷售(shou)報(bao)表(biao)(biao)，更好的制定銷售(shou)預期。

實(shi)驗五 CRM與客戶服務(wu)

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理(li)中(zhong)不可(ke)缺少的(de)(de)重要(yao)(yao)環節，從(cong)服(fu)務(wu)中(zhong)贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)信任，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度，才能最(zui)終把握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)群(qun)體。在CRM系(xi)(xi)統中(zhong)要(yao)(yao)及時處理(li)來自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)反饋留言和投訴，第(di)一(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)在接(jie)到事(shi)件(jian)(jian)后生成(cheng)事(shi)件(jian)(jian)單，依據設定的(de)(de)流程(cheng)轉交給(gei)相應的(de)(de)人(ren)員(yuan)進行處理(li)。對于一(yi)(yi)(yi)般(ban)的(de)(de)咨詢，第(di)一(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)可(ke)以通(tong)過知識庫或者轉交其他人(ren)員(yuan)為用戶(hu)提(ti)供滿(man)意的(de)(de)答(da)案。系(xi)(xi)統將記錄事(shi)件(jian)(jian)以及事(shi)件(jian)(jian)受理(li)情況的(de)(de)詳細信息。按照一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)工(gong)作流程(cheng)建立起完整的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)體系(xi)(xi)，同時要(yao)(yao)組織(zhi)好對已有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)關懷(huai)調查活動，協助完成(cheng)市場調查和拓(tuo)廣的(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服管理”中添加客戶服務(wu)，上一級用戶可選擇任務(wu)人(ren)，無下(xia)級用戶自己進(jin)行客戶服務(wu)。

2.添加(jia)“反饋留言”以(yi)及“客戶(hu)投訴”，通過受理客戶(hu)，協助產(chan)品(pin)營銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)檔(dang)管理(li)”中添加(jia)文(wen)(wen)檔(dang)，包括:我的文(wen)(wen)檔(dang)、客(ke)戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業界信息(xi)文(wen)(wen)檔(dang)、產品(pin)資料文(wen)(wen)檔(dang)。

4.在“報表管理”中查看客戶服務報表，分(fen)析客服狀況，完善銷售體(ti)系。

實(shi)驗(yan)六 綜合實(shi)驗(yan)

結合(he)實(shi)(shi)驗(yan)三(san)、實(shi)(shi)驗(yan)四和實(shi)(shi)驗(yan)五的(de)具(ju)體業(ye)務操作(zuo)(zuo)完(wan)成一個(ge)(ge)綜(zong)合(he)實(shi)(shi)驗(yan)，CRM系(xi)統還包含(han)：數據(ju)分析(xi)、知識庫(ku)、團(tuan)隊(dui)管理(li)等諸多功(gong)能，這些功(gong)能靈活的(de)組(zu)合(he)和運用是最(zui)終客戶關系(xi)管理(li)實(shi)(shi)現的(de)保證(zheng)。綜(zong)合(he)實(shi)(shi)驗(yan)過程中(zhong)，突(tu)出CRM系(xi)統面向企業(ye)內部不同層次(ci)、不同部門的(de)用戶，利(li)用客戶信息作(zuo)(zuo)為主線，讓用戶在實(shi)(shi)際操作(zuo)(zuo)中(zhong)體會到客戶關系(xi)管理(li)在整(zheng)個(ge)(ge)企業(ye)中(zhong)所占據(ju)的(de)重要地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架構(gou)和.NET技術開發，數據運(yun)行在SQL數據庫中，只(zhi)需安裝服務器(qi)，客(ke)戶端訪問無限制。

2.系統的業務流程以客戶生(sheng)命周期管(guan)理為主線，涵蓋企業的銷(xiao)售管(guan)理、市(shi)場營銷(xiao)、服務業務信息(xi)化(hua)、客戶溝通集(ji)成自動化(hua)與(yu)客戶信息(xi)智(zhi)能分析等內容。

3.系(xi)統完全實現客戶、產品、財(cai)務、售(shou)后(hou)服務、團隊管(guan)理(li)、業(ye)績考核、日常辦公等協同工作(zuo)，模(mo)擬整個企業(ye)的客戶管(guan)理(li)統一規范(fan)。

4.整個CRM教學系統(tong)業務功能(neng)主要(yao)包括：營銷業務、市(shi)場管理(li)、銷售預期(qi)、報表管理(li)、產(chan)品管理(li)、文(wen)檔(dang)管理(li)、客服(fu)管理(li)、日歷管理(li)八大模塊。

5.提供(gong)會議、網站兩種方(fang)式的線索，建立相關(guan)信息，可記錄和查看(kan)線索狀態、線索來源。

6.提供統(tong)計報(bao)(bao)表(biao)功能，在報(bao)(bao)告主頁(ye)中包(bao)含更全面的(de)(de)統(tong)計報(bao)(bao)表(biao)內容。包(bao)括：我的(de)(de)客(ke)(ke)戶、被忽略的(de)(de)客(ke)(ke)戶、客(ke)(ke)戶分(fen)析(xi)(xi)報(bao)(bao)表(biao)、客(ke)(ke)戶發展(zhan)趨勢、競爭對手報(bao)(bao)表(biao)分(fen)析(xi)(xi)、即(ji)將來臨銷售機(ji)(ji)會(hui)(hui)、沒有完(wan)成的(de)(de)銷售機(ji)(ji)會(hui)(hui)、機(ji)(ji)會(hui)(hui)分(fen)析(xi)(xi)報(bao)(bao)表(biao)、機(ji)(ji)會(hui)(hui)發展(zhan)趨勢等等。

7.提供客戶對公司產品(pin)和服(fu)(fu)務的(de)(de)反(fan)(fan)饋留(liu)言(yan)、投訴等第一時間(jian)做出反(fan)(fan)應(ying)而設計的(de)(de)功能模(mo)塊。客服(fu)(fu)管(guan)理主(zhu)要(yao)包(bao)含反(fan)(fan)饋留(liu)言(yan)、客戶投訴、客戶服(fu)(fu)務三個(ge)子(zi)項。

8.系(xi)統(tong)中提供文(wen)檔(dang)(dang)(dang)分類管理功(gong)能，包含(han)我的文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶(hu)文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售(shou)文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信(xin)息文(wen)檔(dang)(dang)(dang)和產(chan)品資料文(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

9.系統獨立添加(jia)銷售預(yu)期(qi)(qi)模(mo)塊，主要查(cha)看每(mei)個季度中每(mei)個月的(de)預(yu)期(qi)(qi)銷售總額、最好銷售總額。

10.系(xi)統(tong)中的(de)設(she)(she)(she)置(zhi)分普通(tong)用戶(hu)(hu)設(she)(she)(she)置(zhi)和管(guan)(guan)理員設(she)(she)(she)置(zhi)，普通(tong)用戶(hu)(hu)可(ke)(ke)以進行個人(ren)資料及用戶(hu)(hu)參(can)數(shu)的(de)設(she)(she)(she)置(zhi)，系(xi)統(tong)管(guan)(guan)理員可(ke)(ke)以對(dui)整個CRM系(xi)統(tong)的(de)組織(zhi)結構資料進行設(she)(she)(she)置(zhi)，還可(ke)(ke)以統(tong)一(yi)管(guan)(guan)理整個系(xi)統(tong)的(de)所(suo)有(you)用戶(hu)(hu)，對(dui)用戶(hu)(hu)的(de)操作記錄進行考核等。